인천광역시 민원콜센터 설치 및 운영

민간위탁 동의안

인천광역시장

인천광역시 민원콜센터 설치 및 운영 민간위탁 동의안

의안번호	94	제출연월일 : 2018. 10. 제 출 자 : 인천광역시장

□ 제안이유

○ 인천시민과 소통하고 민원상담 채널 일원화를 통한 신속·정확·친절한       응대로 신뢰할 수 있는 행정서비스 실현을 위하여 민원상담의 전문성       및 기술성이 우수한 전문업체에 민간위탁 운영하고자 함.

○ 120미추홀콜센터의 체계적이고 효율적인 운영을 위하여 「인천광역시       사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」규정에 의거 의회의 동의를 받고자 함.

□ 주요내용

○ 사 업 명 : 120미추홀콜센터 위탁운영

○ 사업기간 : 2019. 1. 1 ～ 2020. 12. 31(2년)

○ 사 업 비 : 5,423백만원(【‘19년】2,667백만원, 【‘20년】2,756백만원 )

○ 상담인력 : 73명(상담사 69명, 운영진 4명)

○ 상담분야 : 시정, 구정(미추홀구, 연수구, 부평구, 동구), 교통, 상수도 등

○ 주요업무 : 전화․문자 등의 민원상담, 상담만족도 조사, 상담인력 운영․관리․교육

○ 사업방식 : 민간위탁운영

○ 계약방법 : 입찰(협상에 의한 계약, 2년 장기계속계약)

□ 동의(승인)사항 : 인천광역시 민원콜센터 설치 및 운영 민간위탁

○ 관련근거

- 인천광역시 민원콜센터 설치 및 운영 조례 제6조

- 인천광역시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례 제4조

□ 참고사항

○ 붙임 1 : 120미추홀콜센터 위탁운영 계획

○ 붙임 2 : 120미추홀콜센터 운영현황

○ 붙임 3 : 관련 법령

붙임 1	위탁운영 계획

300만 인천시민과 소통하는
120미추홀콜센터 위탁운영 계획(안)

2018. 10.

【 민 원 실 】

300만 인천시민과 소통하는
120미추홀콜센터 위탁운영 계획

300만 인천시민과 소통하고 민원상담 채널 일원화를 통한 120미추홀콜센터의 효율적 운영으로 행정 신뢰도 향상 도모

Ⅰ		추진 근거 및 경위

□ 추진근거

❍ 인천광역시 민원콜센터 설치 및 운영 조례 제6조(위탁운영)

❍ 인천광역시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례

❍ 120미추홀콜센터 위·수탁계약 특수조건

□ 추진방침

❍ 민원상담에 대한 신속․정확․친절한 응대로 시민만족도 제고

❍ 체계적인 통화품질 관리를 통해 상담서비스 수준 향상

❍ 상담자료 DB의 체계적인 관리·활용으로 맞춤형 상담서비스 구현

□ 추진경위

❍ 2011. ～ 2012. : 제1기 위탁업체 선정 및 운영

- 120미추홀콜센터 개소(‘11. 12. 1), 연수구 통합(’12. 9. 17)

❍ 2013. ～ 2014. : 제2기 위탁업체 선정 및 운영

- 미추홀구 통합(‘13. 4. 9), 상수도 통합(’14. 1. 24)

❍ 2015. ～ 2016. : 제3기 위탁업체 선정 및 운영

- 수화외국어 상담종료(‘15. 3. 1), 미추홀콜센터 이전(‘15. 5. 22, 市 IDC→미추홀타워)

❍ 2017. ～ 2018. : 제4기 위탁업체 선정 및 운영

- 미추홀콜센터 업무 이관(‘17. 2. 6, 정보화담당관→민원실),

부평구 통합(‘18. 3. 1), 동구 통합 추진(’18. 8. 31)

Ⅱ		사업개요(제5기)

□ 상담의 전문성 및 기술성이 우수한 전문업체 위탁 운영

□ 위탁업체 선정의 투명성 확보를 위한 입찰(협상)방식 추진

□ 상담의 연속성 및 안정성을 위해 2년 장기계속계약 체결

❍ 사업목표 : 통화성공률 95% 이상, 서비스레벨 85% 이상

통화성공률 : 응답호/요청호 비율

서비스레벨 : 20초 이내 상담개시율

❍ 사업기간 : 2019. 1. 1 ∼ 2020. 12. 31 (2년)

❍ 사 업 비 : 5,423백만원  ※【‘19년】2,667백만원, 【‘20년】2,756백만원

- 항목 : 기본급, 상여금, 4대 보험료, 복리후생비, 수당, 일반관리비, 이윤

- 기준 : 단순노무종사원 노임단가에 자체 요율 적용

∙ 단가 비교(‘19) : 생활임금(미정) > 위탁단가(8,708원) > 최저임금(8,350원)

∙ 월 환산액(‘19) : 주간상담사 2,376천원, 저녁·야간상담사 2,597천원

❍ 운영시간 : 365일 24시간

❍ 상담인력 : 73명(상담사 69명, 운영진 4명)

- 주간․주말․야간 등 주 40시간 기준으로 근무조 편성

- 퇴사 최소화를 위한 관리자 상담지원과 탄력적 인력배치․운영

❍ 상담분야 : 시정, 구정(미추홀구, 연수구, 부평구, 동구), 교통, 상수도 등

❍ 상담채널 : 전화, 문자, 온라인(홈페이지, SNS), 공공고객관계관리(PCRM) 등

공공고객관계관리(PCRM: Public Customer Relationship Management)

; 상담만족도 조사, 공무원전화친절도 조사, 청렴도 조사, 119서비스만족도 조사 등

❍ 주요업무

- 전화 및 문자·인터넷 등의 민원상담 및 안내

- 시민 상담불편이나 제도개선 사항 등 상담만족도 조사

- 성과지표 관리 및 성과보고

- 상담인력 운영․관리 및 통화품질 향상을 위한 교육

- 상담설비(상담구역, 상담장비, 상담시스템) 운영 및 유지관리 등

❍ 상담실적(‘18) : 653,888건(일평균 2690건)

❍ 상담장소 : 미추홀타워 13층(연수구 갯벌로 12)

❍ 상담체계

민원인 (☎120로 전화)	⇒	콜센터 (1차상담)	⇒	업무담당자 (2차상담)	⇒	상담DB	⇒	정책환류
시‧구정, 상수도, 교통, 생활민원 등		상담매뉴얼에 의한 기본적 민원상담 완료		시정현안, 인‧허가, 과태료 징수 등		상담매뉴얼 보완 등		기관(부서)에 자료제공

❍ 사업방식 : 민간위탁운영

- 통화품질, 상담 피크타임(Peak time) 대응성, 공공고객관계관리(PCRM),

시민만족서비스 등 민원상담의 전문성․기술성이 주요요소

❍ 계약방법 : 입찰(협상에 의한 계약, 2년 장기계속 계약)

❍ 업체선정방법 : 붙임 3 참조

- 입찰참가 자격요건을 갖춘 법인 또는 단체이면서 부정당업자가 아닌 자

- 공고일 기준 최근 3년 이내 공공기관 콜센터 운영 실적이 있는 업체

- 위탁운영(계약이행)을 위한 전문성․기술성이 인정되는 업체

- 지식기반사업은 협상에 의한 계약체결 방법 우선 적용 가능

※정보통신 관련 지식서비스산업의 범위 중 ‘콜센터 및 텔레마케팅 서비스업’에 해당

- 제안서 심사 후 종합평점이 가장 높은 순으로 우선협상대상자 결정 및 협상

- 심사기준 : 기술·가격의 종합심사(기술 90%(정량 20+정성70), 가격 10%)

Ⅲ		향후계획

❍ 2018. 10. : 일상감사 및 계약심사, 계약심의위원회 심의

❍ 2018. 11. : 입찰 공고 및 제안 평가

❍ 2018. 12. : 계약 체결

❍ 2019.  1. : 제5기 콜센터 운영 개시

❍ 2019.  4. : 동구 통합운영 개시

붙임 2	120미추홀콜센터 운영현황

상담사 인력현황

제5기(2019～2020) 기준

정 원 (명)	상담사						운영진
	주간 상담사	시간제 상담사	주말 상담사	저녁 상담사	야간 상담사	운영 팀장	인사/ 총무	교육/ 강사	센터장
73	46	-	7	4	6	5	1	3	1

구 분	수행업무	자격요건
센터장	업무 총괄	- 3년 이상 콜센터 운영업무 경력자 - 2년 이상 콜센터 관리업무 경력자
운영팀장	통화품질 관리․평가 상담사 기술지원	- 2년 이상 콜센터 근무 경력자 - 통화품질 관리․평가․지원 능력 보유자
상담사	`민원상담	- 위탁업체 자체기준 (신규상담사의 경우 3주 이상 교육이수 후 투입)

연도별 상담현황

연도 구분	제4기		제3기		제2기		제1기
	2018 (8월말)	2017	2016	2015	2014	2013	2012	2011
합 계(건)	653,888	804,724	894,107	876,568	868,272	463,317	284,256	16,324
일평균(건)	2,690	2,205	2,450	2,402	2,379	1,270	779	526
전 화	644,653	789,765	876,340	856,788	840,167	438,378	265,275	15,273
수 화	-	-	-	111	785	651	296	5
외 국 어	-	-	-	326	2,369	2,262	1,068	70
온 라 인 (문자․인터넷․SNS)	9,235	14,959	17,767	19,343	24,951	22,026	17,617	976
비 고	부평구 통합 (3. 1)		팩스 종료 (1. 1)	수화‧ 외국어종료 (3. 1)	상수도 통합 (2. 24)	남구 통합 (4. 9)	연수구 통합 (9. 17)	콜센터 개소 (12. 1)

※ 인천세계도시축전(2009. 8.  7 ～ 10. 25), 인천아시안게임(2014. 9. 19 ～ 10.  4)

상담DB 관리현황

2018. 8월말 기준

구 분	합계(건)	상담매뉴얼·FAQ
		시정	미추홀구	부평구	연수구	상수도	삭제
보유건수(누적)	10,042	3,929	2,176	1,736	1,973	228	-
정비건수( 월 )	1,855	545	407	318	339	196	50

※ 신규 14건, 수정 1,791건, 삭제 50건

상담만족도 조사 결과

2018. 8월말 기준

구분	조사 분야	조사 대상	조사기간	조사건수 (건)	성공건수 (건)	만족도 결과 (%)
1			‘17.12.22～‘18. 1. 24	1,064	500	96.3
2			‘18. 1. 25 ～ 2. 23	978	500	96.7
3	시정	콜센터	‘18. 2. 23 ～ 3. 23	1,070	500	96.0
4		이용	‘18. 3. 24 ～ 4. 20	1,119	500	96.6
5		시민	‘18. 4. 21 ～ 5. 21	1,042	500	96.4
6			‘18. 5. 22 ～ 6. 25	1,120	500	96.7
7			‘18. 6. 26 ～ 7. 20	1,045	500	97.4
8			‘18. 7. 21 ～ 8. 17	1,106	500	97.7

붙임 3	관련 법령

인천광역시 민원콜센터 설치 및 운영 조례

[시행 2009. 11. 09.] [인천광역시조례 제4341호, 2009. 11. 09., 제정]

제6조(위탁운영)  인천광역시장(이하 “시장”이라 한다)은 콜센터의 효율적인 관리·운영을 위하여 「인천광역시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」에 따라 사무의 전부 또는 일부를 법인 또는 단체에 위탁·운영할 수 있다.

인천광역시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례

[시행 2015. 12. 28.] [인천광역시조례 제5598호, 2015. 12. 28., 일부개정]

제4조 (민간위탁 대상사무의 기준 등) ① 법령 또는 조례가 정한 바에 따라 시장의 소관사무 중 조사·검사·검정·관리업무 등 시민의 권리·의무와 직접 관계되지 아니하는 다음의 사무를 민간위탁할 수 있다. <개정 2015-12-28>

1. 단순 사실행위인 행정작용

2. 공익성보다 능률성이 현저히 요청되는 사무

3. 특수한 전문지식 및 기술을 요구하는 사무

4. 그 밖에 시설관리 등 단순행정 관리사무

② 시장은 제1항 각 호의 어느 하나에 해당하는 사무에 대하여 민간위탁의 필요성 및 타당성 등을 정기적·종합적으로 판단하여 필요한 때에 민간위탁을 하여야 한다. <개정 2015-12-28>

③ 시장은 사무를 민간 위탁하고자 할 때에는 의회의 동의를 얻어야 한다. <개정 2002-04-29><개정 2015-12-28>

제9조 (협약체결 등) ① 시장은 수탁기관이 선정되면 수탁기관과 사무의 위탁에 관하여 협약을 체결하여야 하며, 협약내용은 공증을 하여야 한다.

② 협약서에는 수탁자의 의무, 위탁내용, 위탁기간, 예산지원, 협약내용을 위반하였을 경우 의무이행 등 필요한 사항이 포함되어야 한다.

③ 위탁기간은 3년 이내로 한다.<신설 2007.10.8.>

지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령(약칭 : 지방계약법 시행령)

[시행 2018. 7. 24.] [대통령령 제29059호, 2018. 7. 24., 일부개정]

제13조(입찰의 참가자격) ① 지방자치단체의 장 또는 계약담당자는 다음 각 호의 요건을 갖춘 자만을 입찰에 참가하게 하여야 한다.

1. 다른 법령에 따라 허가ㆍ인가ㆍ면허ㆍ등록ㆍ신고 등을 필요로 하거나 자격요건을 갖추어야 할 경우에는 해당 허가ㆍ인가ㆍ면허 등을 받았거나 등록ㆍ신고 등을 하였거나 해당 자격요건에 적합할 것

2. 보안측정 등의 조사가 필요한 경우에는 관계 기관으로부터 적합판정을 받을 것

3. 그 밖에 행정안전부령으로 정하는 요건에 적합할 것

제20조(제한입찰에 의할 계약과 제한사항 등) ① 법 제9조제2항에 따라 입찰참가자의 자격을 제한할 수 있는 경우와 그 제한사항은 다음 각 호와 같다. 이 경우 제1호부터 제3호까지, 제5호 및 제6호 및 제9호의 제한사항별 제한기준은 행정안전부령으로 정한다.

5. 특수한 기술이 요구되는 용역계약의 경우에는 해당 용역수행에 필요한 기술의 보유상황 또는 계약 대상 용역과 같은 종류의 용역수행실적. 이 경우 해당 용역과 같은 종류의 용역수행실적을 기준으로 입찰참가자의 자격을 제한하려면 해당 용역계약의 추정가격이 「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」 제4조제1항에 따라 기획재정부장관이 정하여 고시한 금액 이상이어야 한다.

제43조(협상에 의한 계약체결) ① 지방자치단체의 장 또는 계약담당자는 물품(단순 물품구매는 제외한다)ㆍ용역(청소ㆍ경비 등 단순한 노무를 제공하는 용역은 제외한다)계약을 체결할 때에 계약이행의 전문성ㆍ기술성ㆍ창의성ㆍ예술성, 공공시설물의 안전성 등의 이유로 필요하다고 인정되는 경우에는 제42조에도 불구하고 다수의 공급자들로부터 제안서를 제출받아 평가한 후 협상절차를 통하여 추정가격에 부가가치세를 더한 금액(예정가격을 정한 경우에는 예정가격) 이하로 입찰한 자 중에서 해당 지방자치단체에 가장 유리하다고 인정되는 자와 계약을 체결할 수 있다.

제78조(장기계속계약과 계속비계약) ① 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 계약으로서 법 제24조에 따라 장기계속계약을 체결하려는 경우에는 해당 지방자치단체의 장의 승인을 받아 단가에 대한 계약으로 체결할 수 있다.

1. 운송ㆍ보관ㆍ시험ㆍ조사ㆍ연구ㆍ측량ㆍ시설관리 등의 용역계약 또는 임차계약

3. 장비, 정보시스템 및 소프트웨어의 유지보수계약

② 장기계속공사는 낙찰 등에 의하여 결정된 총공사금액을 덧붙여 적고 해당 연도의 예산의 범위에서 제1차공사를 이행하도록 계약을 체결하여야 한다. 이 경우 제2차공사 이후의 계약은 덧붙여 적은 총공사금액(제73조부터 제75조까지의 규정에 따른 계약금액의 조정이 있는 경우에는 조정된 총공사금액을 말한다)에서 이미 계약된 금액을 공제한 금액의 범위에서 체결할 것을 부관(附款)으로 약정하여야 한다.

③ 장기물품제조등과 정보시스템 구축사업(구축사업과 함께 해당 정보시스템의 운영 및 유지보수사업을 포괄하여 계약을 체결하는 경우를 포함한다)의 계약체결방법에 관하여는 제2항을 준용한다.

④ 제2항과 제3항에 따른 차수별 계약금액은 총공사ㆍ총제조 등의 계약단가에 따라 결정한다.

제44조(지식기반사업 등의 계약방법) ① 지방자치단체의 장 또는 계약담당자는 예술성ㆍ창작성이 필요하거나 정보과학기술 등 집약도가 높은 지식을 활용하여 고부가가치를 창출하는 사업 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사업(이하 "지식기반사업"이라 한다)에 대한 계약을 체결하는 경우에는 제43조에 따라 협상에 의한 계약체결의 방법을 우선적으로 적용할 수 있다.

2. 「정보통신산업 진흥법」 제2조제2호에 따른 정보통신산업

정보통신산업 진흥법 ( 약칭: 정보통신산업법 )

[시행 2018. 8. 22.] [법률 제15377호, 2018. 2. 21., 일부개정]

제2조(정의) 이 법에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

2. "정보통신산업"이란 정보통신과 관련한 제품(이하 "정보통신제품"이라 한다)을 개발·제조·생산 또는 유통하거나 이에 관련한 서비스(이하 "정보통신 관련 서비스"라 한다)를 제공하는 산업으로서 다음 각 목의 산업을 말한다.

라. 「산업발전법」 제8조제2항에 따른 지식서비스산업 중 대통령령으로 정하는 정보통신과 관련된 산업

정보통신산업 진흥법 시행령 ( 약칭: 정보통신산업법 시행령 )

[시행 2018. 8. 22.] [대통령령 제29101호, 2018. 8. 21., 일부개정]

제2조(정보통신 관련 지식서비스산업의 범위) 「정보통신산업 진흥법」(이하 "법"이라 한다) 제2조제2호라목에서 "대통령령으로 정하는 정보통신과 관련된 산업"이란 별표 1의 업종에 해당하는 산업을 말한다.

<별표 1>

정보통신 관련 지식서비스산업의 범위(제2조 관련)

해당업종	한국표준산업분류번호
○ 전자상거래업	47911
○ 소프트웨어 개발 및 공급업	582
○ 컴퓨터 프로그래밍, 시스템 통합 및 관리업	62
○ 보안시스템 서비스업	75320
○ 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업	75991
○ 온라인 교육 학원(기술 및 직업훈련 교육을 제공하는 경우에만 해당)	85504
○ 기타 보건업(정보통신기술을 활용한 원격의료 및 요양서비스만 해당)	869